Comenzaba esta serie de entradas (primera parte, segunda parte) sobre la web del Corte inglés haciendo referencia a unos datos sobre el descenso en las ventas de esta empresa publicados por economist.com, sinceramente no creo que esos datos hubieran sido diferentes si el Corte inglés tuviera una página web más cuidada (de hecho desconozco cuál es el volumen de ventas que tiene la tienda online del Corte inglés) pero si estoy convencido de que si tener una web mejor no sirve de ayuda para mejorar sus resultados al menos tampoco les perjudicaría.

Personalmente la impresión que me dejó la web del Corte inglés es pésima por decirlo de forma suave, muy alejada de lo que se supone que es el modelo de negocio de esta empresa, centrado en la atención del cliente. No es la primera vez que compro cosas a través de Internet, he visitado y conozco varias tiendas online de primerísima mano y no me considero un usuario inexperto en estas cuestiones, sin embargo reconozco que en algunos momentos del proceso de compra en la página del corte inglés me sentí confuso. Supongo que esa sensación se verá acentuada en un usuario que no esté acostumbrado a realizar compras por Internet y que se dirija a la web del Corte inglés pensando que simplemente el nombre ya es una garantía.

Desde el punto de vista de alguien que trabaja desarrollando aplicaciones web y que además ha participado en proyectos de desarrollo de tiendas online a mi me parece que la web del Corte inglés esta construida sobre la marcha, sin ningún tipo de estrategia definida, poniendo parche sobre parche a medida que surgen los problemas o que alguien tiene una “idea brillante”. Supongo que al Corte inglés esto de Internet no le interesa mucho, me imagino que como a tantas otras empresas todo esto les ha pillado a contrapie y no saben muy bien como afrontarlo. Muchos directivos y responsables del Corte inglés, de los que al final toman las grandes decisiones, pensarán que en Internet hay que estar porque todo el mundo está, pero que todo esto es cosa de una panda de chalados y que tampoco hace falta preocuparse mucho de la imagen que están dando en la red.

Sin embargo hoy en día, y para una empresa como esta de la que hablamos seguramente más, la imagen que ofreces en la red es importante, porque esto no es cosa de cuatro chalados que no salen de casa y están todo el día delante del ordenador. Esto es cosa de gente que compra, de gente que sale de casa y va a los centros comerciales a comprar, pero antes han comparado precios en varios sitios sentados tranquilamente en el sofá del salón. De gente que intercambia opiniones con otra gente, que habla, que critica para bien o para mal, y al final menospreciar a esa gente puede ser peligroso para el negocio. Porque a estas alturas la conversación ya no puede detenerse ni controlarse, estos no son los medios tradicionales a los que es muy fácil callar a base de publicidad. Aquí la cuestión no es ver cuál es la manera de controlar lo que dicen de mí sino asumir que la conversación ya ha comenzado y va a tener lugar tanto si participo como si no.